In Zeiten der intensiven Nutzung von Kundendaten wollen die Unternehmen besser verstehen, wie ihre Kundschaft tickt, welche Bedürfnisse, Vorlieben und Wünsche diese hat, um zielgerichtete Angebote zu bieten und mehr Umsatz zu generieren. Dafür werden, vorwiegend in der Onlinewelt, immense Anstrengungen unternommen, um die sogenannte Customer Journey so optimal wie möglich zu gestalten und die Kundenbeziehung zu stärken.
Aktuelle Beispiele für Kundenservice im Alltag
Bei all den Investitionen in die Analyse der Daten und der Ambitionen, den Kunden stärker binden zu wollen, sollte man glauben, dass ein guter Service obligatorisch ist. Weit gefehlt. Hier einige Beispiele aus meinem Erfahrungsschatz, die Sie sicherlich nicht überraschen werden.
Nur fliegen ist schöner
Eigentlich wollte ich nur meine Zusatzkosten, die aufgrund eines Streiks und der Stornierung des Fluges entstanden sind, einfordern. Die Onlineplattform funktioniert nicht, die Hotline ist unter einer endlosen Wartezeit und den allseits bekannten Anweisungen „Drücken sie die eins …“ kaum zu erreichen. Wenn man durchkommt, antworten mir hilflos überforderte Agenten, dass ich die Onlineplattform nutzen muss. Ein Fall für die Rechtsschutzversicherung.
Wer recht hat, hat recht
Ich versuche meine Versicherung aus Macht der Gewohnheit per Telefon zu erreichen. Erneut kommt drücken sie hier und da, alle unsere Mitarbeiter sind belegt, versuchen sie es später wieder. Ich wähle alternativ das Online-Kontaktformular, und es passiert tagelang nichts. Wieder ans Telefon, Lautsprecher an und ich werde erhört. Man erzählt mir, dass die Mail unter meinem Account nicht zu finden ist, aber ich werde an eine Rechtsabteilung zur Klärung der Sachlage verbunden, immerhin.
Immer gut versichert
Versicherung ist ein gutes Stichwort. Meine Krankenversicherung hat sich in den vergangenen Jahren vorbildlich bemüht, eine Leistungs-App und ein Internetportal aufzubauen. Jetzt wurde das Portal abgeschaltet, mein Account gelöscht und die Daten musste ich selbst sichern. Es wird eine neue App geben, die zwar Rechnungen und Leistungsmitteilungen verarbeiten kann, aber die Option der eRechnungen, die in der Vorgänger App angedacht war, wird es nicht mehr geben. Das ist nicht tragisch denke ich, denn keiner meiner Ärzte kann das bis dato überhaupt anbieten – die elektronische Patientenakte lässt grüßen.
Die Bank an meiner Seite
Ich ändere gedankenverloren meinen Online-Banking PIN und vergesse ihn. Drei Versuche, der Zugang wird gesperrt, mein Fehler. Ich nutze das Onlineformular und erhalte keine Rückmeldung. Vorsichtshalber versuche ich die Chatfunktion. Doch noch bevor ich Hallo schreiben kann, sagt mir der Chat, es stehe kein geeigneter Mitarbeiter für mich zur Verfügung. Zwei weitere Versuche bringen mich zurück ans Telefon. Dort erfahre ich, dass meine Anfrage natürlich angekommen ist, es aber über eine Woche dauern wird, um den PIN per Post zu bekommen. Diesen außerordentlichen (guten) Service berechnet mir meine Bank, bei der ich schon seit meiner Ausbildung Kundin bin, mit 7,50 €.
Ernüchternde Tatsachen in Sachen Customer Care
Eines der Hauptargumente für unzureichenden Service ist in der Regel der Verweis auf den Personalmangel. Ein Problem, welches sich offensichtlich während der letzten Jahre verschärft hat und das unabhängig von den Branchen.
Die Verbraucher aber sehen das anders. Sie erwarten ein noch nie dagewesenes Maß an Kundenservice, mehr als je zuvor. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, dann machen sie lautstark darauf aufmerksam, teilen online die schlechten Erfahrungen und wenden sich einfach an ein anderes Unternehmen. Studien sagen, dass 78 % der Kunden aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung von einem Kauf absehen (Source: Harvard Business Review).
Da aber für die meisten Unternehmen der gute Kundenservice eine hohe Priorität hat, wird hier viel Geld investiert, leider meist an der falschen Stelle. Die Anzahl der Callcenter-Agenten zu erhöhen, reicht nicht aus, da diese in der Regel nicht auf allen Kundendaten Zugriff haben. Sie verbringen einen Großteil ihrer Zeit mit Informationsbeschaffung oder haben selbst zu wenige Sachkenntnisse, um mit den Kunden erfolgreich zu interagieren.
Es geht auch anders – neue Technologien bieten weit mehr als nur Chatbots
Trotzdem verlassen sich viele Unternehmen bei der Interaktion mit ihren Kunden auf Live-Agenten. Das ist zum einen eine kostspielige Angelegenheit, diese einzustellen, zu schulen, zu motivieren und zu halten und zum anderen kann eine hohe Nachfrage in der Regel nicht erfüllt werden. Es gibt zu viele Zugangspunkte, die bedient werden müssen, wie Telefon, Web, Mail, App oder Messenger-Dienste. Das führt zu langen Wartezeiten, zu einer schlechten Servicequalität, zu frustrierten Kunden und schlussendlich zu einer Schädigung der eigenen Marke.
Wäre es nicht sinnvoller, auf neue Systeme und Technologien zu setzen, die es möglich machen, die vorhandenen Ressourcen darin zu unterstützen, besser agieren zu können?
Eine Antwort darauf heißt „digitale Selbstbedienung“. Sie ermöglicht es alle Nutzern erst einmal via Web oder App völlig autonom zu agieren, ohne sofort den Kundensupport ansprechen zu müssen.
Ein gut funktionierender digitaler Dienst bietet eine Menge an Vorteilen:
- Kundensupport rund um die Uhr unabhängig vom Standort
- Verringerung der Anzahl von Supportanrufen
- Verbesserung der Reaktionszeiten
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Bessere und stärkere Kundenbindung, daher weniger Abwanderungen
- Förderung der Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation
- Senkung der gesamten Supportkosten
Bei einem schlecht funktionierenden Dienst wird häufig bemängelt:
- Verwirrende Navigation und schlechte Menüstrukturen
- Veraltete und redundante Inhalte
- Keine Flexibilität bei spezifischen Anfragen
- Vorgegebene Abläufe ohne Angebot alternativer Kanäle
- Keinen direkten Zugang zu einem Live-Agenten
- Kein zufriedenstellendes Feedback auf Anfragen
Willkommen in der Welt der Conversational AI (Artificial Intelligence)
Stellen Sie sich vor, Ihr bester Live-Agent steht rund um die Uhr an jedem Kundenkontaktpunkt zur Verfügung und kann ad hoc auf alle Daten zugreifen, um alle Kundenanfragen sofort zu lösen.
Wäre das nicht eine perfekte Lösung? Conversational AI, eine Technologie der künstlichen Intelligenz (KI), die hinter automatisierten Anwendungen wie einem virtuellen Assistenten steht, mit denen Benutzer auf natürliche Weise interagieren können, kann das ermöglichen. Sie nutzt große Datenmengen, maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und natürliches Sprachverständnis (NLU), um menschliche Interaktionen zu imitieren, Sprach- und Texteingaben zu erkennen und deren Bedeutung in verschiedene Sprachen zu übersetzen.
IBM’s Conversational AI Platform: watsonx Assistant
Wie kann Ihr Unternehmen diesen Wandel vollziehen?
Dazu sollte jeder Kundenkontaktpunkt mit allem verbunden werden, was für die Unterstützung des Kunden relevant ist. Die Unternehmen verfügen bereits über alle Komponenten; was fehlt, ist die richtige KI in der Mitte der Lösung.
Wie watsonx Assistant, eine KI-Plattform, die für die Verbindung mit Kundensupport-Kanälen und Backend-Systemen entwickelt wurde, in die Unternehmen bereits investiert haben. Sie enthält die branchenführende KI von IBM, um Kunden zu verstehen und sie in differenzierte Konversationen einzubinden.
Diese Lösung automatisiert die Erledigung von Aufgaben, sodass Kunden eine Transaktion ohne menschliche Hilfe abschließen können, wie das Sperren einer verlorenen Kreditkarte. Sie kann Kunden durch einen Prozess führen, etwa die Eröffnung eines Kontos, spezifische Antworten aus bestehenden Inhalten identifizieren und den Kunden bei speziellen Fragen mit dem besten Agenten verbinden, der ihm helfen kann.
Wenn eine Lösung wie IBM watsonx Assistant, ergänzt durch Watson Discovery und ggf. Watson Speech, implementiert ist, hilft sie Unternehmen dabei, zu verstehen, welche Bedürfnisse ihre Kunden haben und wie sie diese tatsächlich selbst bedienen. Sie kann Kanäle und Backend-Systeme und -Prozesse vereinheitlichen, sodass ein durchgängig außergewöhnliches und auf Selbstbedienung ausgerichtetes Support-Erlebnis entsteht. Unabhängig davon, welchen Kanal die Kunden bevorzugen oder welchen Kanal ein Unternehmen ausbauen möchte. Sie bietet eine hervorragende Möglichkeit, um Daten zu sammeln und auszuwerten. Diese führen zum einen zur Weiterentwicklung der Anwendung, geben aber auch präzisere Aussagen über das Nutzerverhalten. Das sind die wertvollen Informationen für das Unternehmen.
Wo findet Conversational AI einen sinnvollen Platz?
Diese Art von digitalem Kundenservice ist keinesfalls beschränkt auf die Modernisierung eines Callcenters und ist auch nicht auf Branchen beschränkt. Sie findet im Personalwesen von der Rekrutierung und dem Onboarding ebenso ihren Einsatz wie zu Beratungszwecken auf den Webseiten, in Onlineshops oder auch in Bürgerportalen. Kurz gesagt, überall da, wo die Interaktion und Beziehung zwischen Kunden, Verbrauchern, Mitarbeitenden, Marken, Unternehmen und Institutionen stattfindet.
So geht guter Kundenservice heute.
Lassen Sie Ihre Kunden wieder König/in werden
Um ein konstant außergewöhnliches Kundenerlebnisses bereitzustellen, braucht es einen strategischen Ansatz. Eine vielversprechende Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Zusammenarbeit mit einem Partner, der in der Lage ist, sowohl modernste und vertrauenswürdige KI-Technologien zu liefern als auch bei der erfolgreichen Umsetzung in die Praxis zu unterstützen.
Mit IBM haben Sie einen Anbieter, der marktführende Technologien, darunter das branchenführende Natural Language Understanding (NLU) und Conversational AI mit watsonx, mit der Erfahrung und dem Know-how aus mehreren Tausend Kundenprojekten vereint. Bei uns finden Sie die Experten, die Sie zur Umsetzung hinzuziehen können.
Sprechen Sie mit uns! Schicken Sie dazu einfach einen Terminvorschlag an kontakt@mip.de und ich sorge dafür, dass einer unserer Experten Sie zeitnah zurückrufen wird.
Ihre Gabriela von Bargen, Marketing Managerin und manchmal eben auch genervte Kundin 😉
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